直到現(xiàn)在我還常常想起1996年的一個(gè)夜晚。1996年 初，我與“物業(yè)管理”這個(gè)當(dāng)時(shí)對(duì)于我來(lái)說(shuō)陌生的行業(yè)結(jié)下了不解之緣。那時(shí)，我創(chuàng)立公司之初，管理的項(xiàng)目只有兩個(gè)迫遷小區(qū)，其住戶(hù)大多為低收入人員，為了向 住戶(hù)宣講物業(yè)管理的意義和好處，我籌集召開(kāi)了上千人的住戶(hù)大會(huì)，目的就是要大家接受物業(yè)管理，自覺(jué)繳納物業(yè)費(fèi)。在這個(gè)千人大會(huì)上，我除了物業(yè)管理公司經(jīng)理 的身份外，我還亮出了房管所書(shū)記的身份。我以中共黨員的名義向大家莊嚴(yán)保證誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、嚴(yán)格管理、貼心服務(wù)、方便住戶(hù)。大多數(shù)的住戶(hù)接受了我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)： 套一5元/每月·戶(hù)，套二8元/每月·戶(hù)，套三12元/每月·戶(hù)。我們重點(diǎn)宣傳的亮點(diǎn)是每戶(hù)一個(gè)月幾元錢(qián)的費(fèi)用可以換來(lái)24小時(shí)門(mén)衛(wèi)站崗、24小時(shí)維修服務(wù)、24小時(shí)管理員值班，每天的樓道院落清潔。當(dāng)我不厭其煩、不計(jì)其數(shù)地反復(fù)宣講后，上千住戶(hù)逐步由參會(huì)時(shí)的滿(mǎn)腹狐疑，到將信將疑，到理解和接受，當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)最后一個(gè)住戶(hù)離開(kāi)時(shí)，已經(jīng)是凌晨3：30了。那個(gè)夜晚，伴隨著最后一個(gè)住戶(hù)離去時(shí)蹣跚的身影，定格在我的記憶里。

每每回想起那個(gè)夜晚，就忍不住喉結(jié)轉(zhuǎn)動(dòng)，試圖咽下從舌邊泛起的一種說(shuō)不出來(lái)的味道。

眨眼間就走過(guò)了十幾年的職業(yè)生涯，也感受到了物業(yè)管理的酸甜苦辣。在物業(yè)管理這條職業(yè)的路上一路走來(lái)，品嘗著各種味道，感受著各種味道，體會(huì)著各種味道，也經(jīng)歷著各種味道。

每一個(gè)職業(yè)人從入職那天起，對(duì)職業(yè)生涯都會(huì)有很美好的憧憬，都會(huì)為自己的未來(lái)繪制一幅美好的藍(lán)圖，信心滿(mǎn)滿(mǎn)，充滿(mǎn)理想。然而，職業(yè)生涯的路途上，并非都是平坦大道，途中也會(huì)荊棘滿(mǎn)布。比如，在工作中常常會(huì)因?yàn)槟承┬∈?，某些不愉快的事產(chǎn)生某種苦澀。但更多的時(shí)候會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)一點(diǎn)的成功，感受到喜悅帶來(lái)的甜甜的味道。

有時(shí)候我在想，十幾年前的那個(gè)晚上帶給我的應(yīng)該是一種淡淡的、苦澀的喜悅和點(diǎn)滴成功帶來(lái)的味道吧，一直以來(lái)，這種味道支持著我不斷前行。

我曾經(jīng)思考一個(gè)問(wèn)題：為什么老祖宗把說(shuō)話(huà)的“言”、吃飯鹽巴的“鹽”與管理嚴(yán)格的“嚴(yán)”三個(gè)字設(shè)為同音呢？我想，是因?yàn)樗鼈兌加幸粋€(gè)本質(zhì)的屬性，就是都要講“味道”—— 一個(gè)職業(yè)的味道應(yīng)該是怎么樣的呢？我想，它應(yīng)該是親切溫暖、耐人尋味的。恰如人生有酸、甜、苦、辣、咸，職業(yè)生涯亦是如此罷。

    接 下來(lái)就說(shuō)幾個(gè)職業(yè)的味道。首先是“聽(tīng)”的味道?！奥?tīng)”有味道嗎？是的，聽(tīng)也有味道。能傾聽(tīng)業(yè)主內(nèi)心的需求和他們的真情實(shí)感，那是一種親人般的傾聽(tīng)，知音般 的傾聽(tīng)，又或是一種老朋友般的傾聽(tīng)，通過(guò)這種傾聽(tīng)，在物業(yè)人與業(yè)主的心靈之間搭起一座橋，了解彼此的想法。如今，人們?cè)跐M(mǎn)足基本的物質(zhì)需求之后，開(kāi)始追求 精神上的舒適，只有去傾聽(tīng)業(yè)主們內(nèi)心的想法，才能滿(mǎn)足業(yè)主心理和精神的需求，滿(mǎn)足個(gè)性化需求，讓我們的服務(wù)工作提升到一個(gè)新的高度。

    “說(shuō)” 的味道。作為一個(gè)物業(yè)服務(wù)人，說(shuō)話(huà)一定是要講味道的，有味道的話(huà)語(yǔ)，能夠化干戈為玉帛。說(shuō)話(huà)是一種味道的展示，你說(shuō)得有味道，就能融化所有的冰冷，就能使 人像春天一樣感到溫暖。一位哲人說(shuō)過(guò)一句話(huà)：“語(yǔ)言是存在之家”，作為物業(yè)服務(wù)人，在服務(wù)過(guò)程中怎樣組織語(yǔ)言，與業(yè)主有效地溝通，說(shuō)出來(lái)的話(huà)讓業(yè)主聽(tīng)起來(lái) 感到舒服，就需要一定的技巧，這就是要把話(huà)說(shuō)出味道來(lái)。比如，某一天碰巧遇到三家業(yè)主水管同時(shí)報(bào)修，恰好項(xiàng)目上只有兩位維修工，有一家業(yè)主必須要等，這 時(shí)，我們的客戶(hù)經(jīng)理該怎么說(shuō)才不會(huì)讓業(yè)主的等待不至于感到厭煩呢?如果說(shuō)實(shí)話(huà)，業(yè)主會(huì)覺(jué)得都是一樣交物業(yè)費(fèi)，憑什么要我等；如 果說(shuō)我們馬上派人來(lái)，顯然不可能，你說(shuō)馬上業(yè)主會(huì)覺(jué)得等了幾十分鐘，那種本來(lái)就焦急的心情會(huì)變成煩躁，隨后可能會(huì)有情緒爆發(fā)。但如果這樣對(duì)業(yè)主說(shuō)：“您 好，我先來(lái)了解一下情況后再安排維修工好嗎？”這樣，不僅可以讓人覺(jué)得你專(zhuān)業(yè)、負(fù)責(zé)，而且也為自己掙取到延緩的時(shí)間。

“做” 的味道也特別重要。在做物業(yè)服務(wù)工作的過(guò)程中，要體現(xiàn)出我們的專(zhuān)業(yè)、藝術(shù)和味道。服務(wù)做到完善，所有的理念都可在“做”中體現(xiàn)出來(lái)。比如，作為物業(yè)服務(wù) 人，在小區(qū)環(huán)境的營(yíng)造上，其實(shí)是大可有發(fā)揮的空間。小區(qū)的環(huán)境除了做到“干凈、整潔”外，還能將文化藝術(shù)融入其中，體現(xiàn)出人文精神來(lái)。尤其在今天，人們?cè)? 來(lái)越注重精神和心靈的享受，如果小區(qū)環(huán)境的營(yíng)造能給業(yè)主帶來(lái)審美的感受，體現(xiàn)出一種人文關(guān)懷，從而滿(mǎn)足業(yè)主心靈的享受，這種味道就達(dá)到極致了。我所在公司 管理的一個(gè)項(xiàng)目，小區(qū)的后門(mén)處有一垃圾堆放點(diǎn)，用一堵水泥墻隔開(kāi)，這條道路是大家去菜市場(chǎng)的必經(jīng)之路，以前，從此處走過(guò)，大家都是快速小跑的姿態(tài)。于是， 我們的物業(yè)人員就想了一個(gè)辦法，將這堵垃圾水泥墻用一幅漂亮的畫(huà)裝飾一番，一下子視覺(jué)效果就改變了，瞬間成了一堵藝術(shù)墻，從這路的業(yè)主也不會(huì)再小跑前進(jìn) 了。如這般的心思可以用在各處，再舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，每個(gè)小區(qū)的草坪、花園大都有一個(gè)小小的提示牌，提示大家愛(ài)護(hù)花草樹(shù)木，以前看到的很多提示牌都是用一塊 木板刷點(diǎn)漆，上面寫(xiě)幾個(gè)字就行了，但如果花點(diǎn)心思，可以把這些小小的提示牌設(shè)計(jì)得有藝術(shù)感，比如做成花的形狀，樹(shù)葉的形狀，涂上自然的顏色，與花草樹(shù)木融 和為一體，這種感覺(jué)是否比用一塊刷點(diǎn)漆的提示牌感覺(jué)好舒服很多呢？

當(dāng)然，任何職業(yè)也有其艱難與困苦的一面，物業(yè)人的職業(yè)道路也是充滿(mǎn)心酸與苦楚的，這種味道就是苦。

常 言道，人上一百形形色色。有個(gè)別業(yè)主想方設(shè)法拖延物業(yè)費(fèi)，有軟磨硬泡的，有吹毛求疵的。記得有一戶(hù)業(yè)主無(wú)故拒交物業(yè)費(fèi)長(zhǎng)達(dá)半年之久，收費(fèi)員每每上門(mén)都無(wú)功 而返。為了攻下這個(gè)釘子戶(hù)，我做好了挨罵受辱的準(zhǔn)備“深入虎穴”，其結(jié)果是我一只腳門(mén)里，一只腳門(mén)外，與該業(yè)主據(jù)理力爭(zhēng)了三個(gè)小時(shí)，最后該業(yè)主不是被我說(shuō) 服，而是被我常人難及的韌勁所嚇到，心不甘情不愿地交了所欠物業(yè)費(fèi)。時(shí)至今日，想起當(dāng)初的那一幕，我尚有欲哭無(wú)淚的心酸。當(dāng)然，我們所有的付出若是能換來(lái) 業(yè)主一個(gè)真誠(chéng)的微笑，一句真心地“謝謝”，那一刻所有的苦在心里都變成了甜，“問(wèn)渠那得清如許，為有源頭活水來(lái)”，正是這種內(nèi)心感受的種種味道，鼓勵(lì)著我 們繼續(xù)前行。

那么，最經(jīng)典，最極致的味道是什么呢？我想它應(yīng)是淡淡的，輕輕的，就像所有的山珍海味大餐都抵不過(guò)的那一小碟泡菜；就像烈日炎炎的暑天，那一小杯冰淇林帶給人冰爽的味道；又或像是一個(gè)下雨天，坐在屋里對(duì)著窗外，聆聽(tīng)淅淅瀝瀝的雨聲，感受那種溫柔惆悵的味道。

其 實(shí)，物業(yè)管理的職業(yè)味道也是如此，不在于功成名就，更多的是一種心靈上的感悟。恰如燒一道菜，同樣的材料和佐料，不同的師傅燒出來(lái)絕對(duì)是不同的味道。而味 道最佳的往往不僅在于菜品，更在于菜品之外的用心和體味。就像電影《食神》中周星馳的那碗蛋炒飯，最簡(jiǎn)單，但它飽含感情，所以，觸動(dòng)了人心底最柔軟的部 分。

物業(yè)管理做了十幾年了，五味雜陳的職業(yè)味道伴隨著我的職業(yè)生涯，我常常在想，作為一個(gè)為別人提供服務(wù)物業(yè)管理人，我的身上倘若帶有的那種味道，讓業(yè)主有“與公瑾交,若飲醇醪,不覺(jué)自醉”的感覺(jué)，這味道便是到家了。