屋舍儼然·怡然自樂(lè)

        ——記農(nóng)民集中安置區(qū)“龍錦雅苑”業(yè)主的幸福感

                             文/聞濤

物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)業(yè)主的企業(yè)實(shí)體，對(duì)于提升業(yè)主的幸福感發(fā)揮著重要作用，本刊提出就如何提升業(yè)主的“幸福感”與中物協(xié)2013年的年度主題“提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)”有著相同的含義，共同營(yíng)造企業(yè)與業(yè)主和諧的關(guān)系。

筆 者發(fā)現(xiàn)“龍錦雅苑”——一個(gè)農(nóng)民集中安置區(qū)，在構(gòu)建幸福安置小區(qū)探索和實(shí)踐中先行先試，為物業(yè)服務(wù)行業(yè)樹(shù)立了學(xué)習(xí)的榜樣。“龍錦雅苑”項(xiàng)目是2010年6 月交房的農(nóng)民集中安置小區(qū)，幾年來(lái)我公司在社區(qū)指導(dǎo)、全體業(yè)主支持、全體項(xiàng)目人員的共同努力下，連續(xù)被評(píng)為成都市成華區(qū)“幸福家園”小區(qū)，成都市優(yōu)秀住 宅，四川省優(yōu)秀住宅，2012年業(yè)主滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查中滿(mǎn)意度達(dá)到95% ，物業(yè)收費(fèi)率 99 %，先后有業(yè)內(nèi)多家公司同仁，多家主管部門(mén)組織人員到現(xiàn)場(chǎng)參 觀，給予較好的評(píng)價(jià)，行家和業(yè)主的口碑是對(duì)我們工作的充分肯定。

公司當(dāng)初進(jìn)場(chǎng)時(shí)候，不僅提出小區(qū)管理一定要按 “文明、整潔、安全、有序”的要求，同時(shí)力爭(zhēng)保值增值，堅(jiān)決防止“造成”一年新，二年亂，三年破舊大雜院的亂象，還力爭(zhēng)將其打造一座充滿(mǎn)幸福感的社區(qū)，寓服務(wù)理念于社區(qū)管理之中。

何 謂“幸福感”？我們認(rèn)為它是一種心理狀態(tài)，是業(yè)主對(duì)家的認(rèn)同感，歸屬感，安全感，滿(mǎn)足感。老子曰：“民各甘其食，美其服，安其俗，樂(lè)其業(yè)，至老死不相往 來(lái)”?，F(xiàn)代人曰：“安居樂(lè)業(yè)”。在“龍錦雅苑”，我們公司以親情的服務(wù)理念，踐行“文明、整潔、安全、有序”八字方針，實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值增值。

一、 親情般的溫馨友好感覺(jué)

幸福感來(lái)自業(yè)主享受家的歸宿感。

1、 真誠(chéng) 。對(duì)業(yè)主我們首先要做到的是真誠(chéng)，以心換心。這是彼此信任的前提。在“龍錦雅苑”小區(qū)，我們除了幫助一部分空巢老人料理日常生活比如買(mǎi)東西之外，還 關(guān)注這些老人的心理健康，不僅開(kāi)設(shè)了老齡人茶樓，還經(jīng)常性陪老人聊天，節(jié)日給老人送去溫暖。只要是業(yè)主的事就是我們的事，有事時(shí)服務(wù)人員總是第一時(shí)間趕到 現(xiàn)場(chǎng)。

2、友善。對(duì)業(yè)主友善是我們最基本的一項(xiàng)禮儀，友善的態(tài)度，友善的一個(gè)微笑能舒緩人的緊張感，小區(qū)就是我們的大“家”，我們對(duì)業(yè)主也是像對(duì)待家人一樣友好，這樣相處起來(lái)大家都愉快。

3、 滿(mǎn)意 。在為業(yè)主開(kāi)展服務(wù)的過(guò)程中，通常有兩種要求，一個(gè)是制度型的要求，一個(gè)是理念性的要求。制度性的要求體現(xiàn)的是企業(yè)的職業(yè)精神，它應(yīng)該作為一個(gè)道德 的最低標(biāo)準(zhǔn)加以完成，在完成制度性的規(guī)定動(dòng)作時(shí)候就是不該走樣，一絲不茍，把它做成雕塑；理念性的自選動(dòng)作，這是一個(gè)有彈性的空間的，每一個(gè)員工都可以發(fā) 揮的行為，去幫助業(yè)主解決困難，做到急業(yè)主所急，想業(yè)主所想。比如現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員必須做好的環(huán)節(jié)：記錄問(wèn)題，安排回訪，從不拖延問(wèn)題；管理人員輪流值班（每 周3次查崗）等。

二、“文明、整潔、安全、有序”

“文明、整潔、安全、有序”是我們一直在致力于追求項(xiàng)目管理的過(guò)程中，努力做到的八字方針，這是我們?cè)谖飿I(yè)管理項(xiàng)目中為業(yè)主承諾的專(zhuān)業(yè)性的體現(xiàn)。

1、 和諧的社區(qū)。文明，講的是小區(qū)的文化和氛圍以及人與人之間的和諧關(guān)系。為建設(shè)文明和諧的小區(qū)，開(kāi)展了豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。在小區(qū)的空置區(qū)我們?cè)O(shè)立了一 處壩壩筵場(chǎng)地，業(yè)主家中的紅白喜事都可在這操辦，方便又實(shí)惠，常有多家業(yè)主在壩壩筵場(chǎng)地同時(shí)開(kāi)宴席場(chǎng)景。這壩壩筵的場(chǎng)地還有國(guó)學(xué)文化的符號(hào)，共有50根柱 子，每根柱子上都寫(xiě)有《弟子規(guī)》、《三字經(jīng)》的內(nèi)容，業(yè)主對(duì)這種富含國(guó)學(xué)品味的設(shè)計(jì)非常滿(mǎn)意。

除此外，物業(yè)中心還在小區(qū)內(nèi)設(shè)置了“老齡茶樓”，這里的茶水只要成本價(jià)一元一杯，“老齡茶樓”成了小區(qū)老年人的聚居地，他們愛(ài)在這喝茶，打麻將，擺龍門(mén)陣……小區(qū)有兩處健身廣場(chǎng)，午后老老小小都喜歡在健身廣場(chǎng)散步，小孩們玩耍嬉戲，大人們則聊聊家常。

另 外物業(yè)中心每季度都會(huì)在小區(qū)開(kāi)展便民活動(dòng)，如為業(yè)主免費(fèi)磨刀，為空巢老人晾曬被褥等；定期宣傳法律法規(guī)（半月更新一次），并普及物業(yè)知識(shí)，從開(kāi)始對(duì)物業(yè)的 茫然不了解到如今能積極配合物業(yè)中心的工作，宣傳講解的次數(shù)到今天已經(jīng)是數(shù)不勝數(shù)了，不僅如此，物業(yè)中心還幫助業(yè)主協(xié)調(diào)家庭內(nèi)部矛盾。剛進(jìn)場(chǎng)時(shí)了解到有戶(hù) 業(yè)主在分配房屋時(shí)，為了分老人留下的遺產(chǎn)，一家人鬧的十分不愉快，鬧到了社區(qū)也沒(méi)解決，最后物業(yè)中心多次從中溝通、協(xié)調(diào)，終于給解決了。

2、 整潔的環(huán)境。細(xì)節(jié)決定管理，我們針對(duì)業(yè)主不去的方，業(yè)主想不到的地方，更是以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度做好。為了小區(qū)的干凈整潔，保潔部每天兩次清理垃圾，早上和下午各 一次；2010年進(jìn)場(chǎng)時(shí)，這里的綠化幾乎是沒(méi)有，為了小區(qū)的美觀及舒適，今年年初社區(qū)和物業(yè)中心聯(lián)手，社區(qū)買(mǎi)樹(shù)，物業(yè)中心栽植，在小區(qū)內(nèi)補(bǔ)栽了萬(wàn)年青 16000余株 ，小葉榕 68株，如今走進(jìn)小區(qū)，看得見(jiàn)一排排整齊的小樹(shù)正在健康成長(zhǎng)，清新的感覺(jué)撲面而來(lái)；另在小區(qū)的健身廣場(chǎng)及周?chē)荚鎏砹诵蓍e長(zhǎng) 椅，現(xiàn)在鄰里之間可以長(zhǎng)時(shí)間坐在外面聊家常了。

3、 安全是小區(qū)的第一要?jiǎng)?wù)。安全就是要保證小區(qū)少發(fā)生治安事件，并杜絕惡性治安事件的發(fā)生，火災(zāi)、盜竊、搶劫以及第三者侵權(quán)，高空墜物等屬于安全隱患，在處理 安全隱患的過(guò)程中，物業(yè)中心把安全放在首位，作為物業(yè)工作的第一要?jiǎng)?wù)，在防安全、確保安全第一的時(shí)候，才是我們對(duì)業(yè)主的最高承諾。項(xiàng)目經(jīng)理冉隆均和筆者談 起安全時(shí)，都是在緊張狀態(tài)，他說(shuō)“自己走在小區(qū)時(shí)會(huì)習(xí)慣性抬頭看有沒(méi)有高空墜物，節(jié)假日期間幾乎每晚睡覺(jué)時(shí)都會(huì)想到安全，總之是日有所思，夜有做夢(mèng)”。

在治安方面，更是嚴(yán)加看守，由于小區(qū)周邊安置房較多，人員較雜，周邊小區(qū)時(shí)常有打架斗毆事件，但是在龍錦雅苑從進(jìn)場(chǎng)至今沒(méi)有一起惡性打架斗毆事件，今年還在每棟屋頂增加紅外線監(jiān)控。

在消防方面，每年開(kāi)展兩次消防演習(xí)，秋冬干燥易發(fā)生火災(zāi)，便加強(qiáng)日夜巡邏，項(xiàng)目經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理、秩序維護(hù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)24小時(shí)輪流值班。

小 區(qū)（12-3-1003,12-2-601,1-1-1303）幾戶(hù)業(yè)主家發(fā)生過(guò)火災(zāi)，其中一位業(yè)主在本小區(qū)還有一個(gè)商鋪，白天在店面上做生意，保安在巡 邏時(shí)發(fā)現(xiàn)他家里濃煙滾滾，立即告知該業(yè)主，工程部、保安部第一時(shí)間提滅火器趕到現(xiàn)場(chǎng)通知業(yè)主，拿到鑰匙打開(kāi)家門(mén)，在第一時(shí)間內(nèi)把火勢(shì)撲滅，沒(méi)有造成重大損 失，為此該業(yè)主對(duì)物業(yè)人員感激不盡。小區(qū)幾起火災(zāi)都是物業(yè)人員在110來(lái)之前就把火滅掉。把業(yè)主的損失減到最低，從而也增強(qiáng)了業(yè)主對(duì)我們的信任。

4、井然有序的環(huán)境。停車(chē)、進(jìn)出、物品、裝修以及各種各樣的擾民行為都應(yīng)該受到制止，在我們追求“文明、整潔、安全、有序”的八字方針中，為業(yè)主提供一個(gè)幸福指數(shù)較高的、比較舒適的居家生活環(huán)境，這是物業(yè)人的職責(zé)。

農(nóng) 民安置房居住的大多是農(nóng)民兄弟姐妹，對(duì)物業(yè)服務(wù)的認(rèn)識(shí)不強(qiáng)，大多數(shù)對(duì)物業(yè)更是聞所未聞，剛進(jìn)場(chǎng)時(shí)的管理難度之大可想而知，如車(chē)輛亂停放現(xiàn)象極其嚴(yán)重，農(nóng)民 安置房小區(qū)的三輪車(chē)，電瓶車(chē)比較多，某些業(yè)主為了方便，每次都把車(chē)停在家門(mén)口或者過(guò)道上，怎么說(shuō)都不聽(tīng)，于是我們就用鐵鏈鎖上，拉到地下車(chē)庫(kù)，業(yè)主要用車(chē) 時(shí)找到我們才給解鎖，并不斷告知車(chē)輛必須停放在指定位置上，經(jīng)過(guò)兩年多時(shí)間的宣傳和解釋?zhuān)瑯I(yè)主已經(jīng)從排斥到理解再到支持我們的工作了，從開(kāi)始的不配合在我 們的引導(dǎo)下逐漸走向文明，如今走進(jìn)小區(qū)，車(chē)輛停放均秩序井然。

今年四川地區(qū)暴雨多，成都市很多小區(qū)地下車(chē)庫(kù)都有被淹的情況，“龍錦雅苑”的物業(yè)中心做好緊急預(yù)案，記錄所有車(chē)主的電話，在緊急時(shí)刻保持電話暢通，地下室排水室保安人員 24小時(shí)值班，確保萬(wàn)無(wú)一失。

幸福感來(lái)自參與者的直觀感受，我們把服務(wù)的目標(biāo)服務(wù)文明、環(huán)境整潔、治安優(yōu)良、秩序謹(jǐn)嚴(yán)做到標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主在這樣的環(huán)境中生活，走在小區(qū)看到對(duì)面走來(lái)的業(yè)主甜美的微笑，這微笑也感染著每一位物業(yè)人。

三、物業(yè)的保值增值是業(yè)主的根本利益

幸 福感來(lái)自產(chǎn)權(quán)人的快樂(lè)感受。龍錦雅苑雖是農(nóng)民集中安置小區(qū)，但項(xiàng)目的租賃價(jià)格從交房時(shí)一套500 元/月，到現(xiàn)在的650---700元/月，比周邊同等 品質(zhì)樓盤(pán)價(jià)位要高出100—200元左右；售房?jī)r(jià)格從當(dāng)初的3400 元/㎡ 漲到現(xiàn)在4500 元/㎡，真正實(shí)現(xiàn)了房屋的保值增值。作為物業(yè)人，能為業(yè) 主的根本利益出點(diǎn)力，也算是盡上我們的本分了。

陶 淵明在《桃花源記》中描述到“土地平曠，屋舍儼然，有良田、美池、桑竹之屬，阡陌交通，雞犬相聞……黃發(fā)垂髫，并怡然自樂(lè)”。這種桃花源般的生活讓人艷 羨，我們的農(nóng)民在離開(kāi)自己祖輩留下的土地后在現(xiàn)代都市中能有這樣一處安居之地，平安、健康、安靜悠閑地生活，豈不是現(xiàn)代的“桃花源”嗎？

  《中國(guó)物業(yè)管理》2013年第07